En tant que dirigeant d’entreprise du bâtiment, vous pouvez vous demander quelle attitude adopter face aux commentaires négatifs sur internet ? Faut-il répondre à ces avis ou les ignorer ?
Chez Digibat, nous encourageons à répondre aux avis (et même les commentaires positifs). Peu importe l’origine d’un retour négatif ou du mécontentement, son impact sera le même : aux yeux de vos prospects et de vos clients, il remettra en cause votre professionnalisme… donc il faut répondre !
Mais comment répondre ?… Digibat, vous dit tout !
Répondre à vos commentaires clients (assez) rapidement
Un commentaire négatif laissé sans réponse peut nuire à votre image de marque. Les clients potentiels qui souhaitent en savoir plus sur votre entreprise consultent les avis des internautes, pour se faire une idée de la réputation de l’établissement. En s’intéressant aux opinions négatives sur votre compte Google ou votre page Facebook, ils doivent voir apparaître des réponses appropriées, pour comprendre que vous tenez compte des commentaires laissés par vos clients…
Dès que vous êtes notifié de l’apparition d’avis clients négatifs sur votre entreprise, vous devez traiter le problème. Montrez que vous portez de l’intérêt aux critiques des clients et que vous accordez de l’importance à leur satisfaction. En agissant de la sorte, vous neutralisez le mauvais commentaire et évitez qu’il se répande. De plus, laisser un mauvais avis sans réponse sera perçu comme un manque d’intérêt envers les remarques de vos clients.
Attention, répondre rapidement, ne veut pas dire dans la précipitation et dans l’énervement. Restez zen 😉 !
Vous l’aurez compris, quand vous faites face à un client mécontent, il faut répondre vite. Mais vite ne veut pas dire sans réfléchir. Face aux propos négatifs, évitez de répondre sur le coup de la colère. Reprenez l’origine du problème et traitez-le posément, en restant courtois. Laissez vos émotions de côté et prenez du recul sur la situation : vous aborderez mieux les retours négatifs avec les idées claires.
Comprendre l’origine du mécontentement
Après avoir remercié la personne de vous avoir partagé son mécontentement, il faut tenter de trouver l’origine du problème, pour réussir à le résoudre. Soyez attentifs à ce qu’écrit l’auteur du commentaire : est-ce qu’il a eu affaire à un produit défectueux ? Est-ce qu’il s’est retrouvé face à un membre de votre équipe qui était de mauvaise humeur ou qui a dit quelque chose pouvant être mal interprété ? Est-ce qu’il a rencontré un problème extérieur qui ne semble pas dépendre de vous ? Reformulez l’origine de sa contrariété pour lui montrer que vous l’avez compris, puis tentez de lui expliquer pourquoi il a vécu une mauvaise expérience.
Trouver une solution
Enfin, pour répondre correctement aux mauvais commentaires d’internautes, il faut trouver un compromis qui mettra tout le monde d’accord. Proposez à la personne de vous rappeler pour parler du problème de vive voix, ou redirigez-la vers vos réseaux sociaux pour trouver une solution dans un cercle plus privé. Ajoutez une offre à votre proposition, comme une réduction sur une prochaine prestation ou sur certains de vos produits. De cette manière, vous compensez le mécontentement de votre client et lui donnez une raison de refaire appel à vous. Vous avez maintenant tous les éléments pour gérer votre e-réputation (votre réputation sur internet).
Gardez en tête que certains utilisateurs se servent de l’espace commentaire d’une entreprise pour extérioriser après une mauvaise journée. Essayez de ne pas trop prendre à cœur ce qu’ils peuvent dire sur vous et vos services.
Pour résumer
- Réagir aux commentaires rapidement
- Répondre sans vous énerver
- Remercier la personne d’avoir pris le temps de laisser un avis (si c’est un avis positif
- Reformuler le problème
- Répondre au commentaire point par point
- Proposer une solution
- Offrir quelque chose en retour (si possible)
- Conseiller la personne de revenir vous voir…
Et les avis positifs alors ?
À eux aussi il faut y répondre ! Les avis et commentaires positifs contribuent à l’amélioration de votre image. Alors n’oubliez pas de remercier les clients satisfaits qui vous laissent un commentaire positif et qui ont pris le temps de le rédiger !
Et vous, vous savez gérer les commentaires négatifs ? Chez Digibat, nos offres de gestion d’e-réputation et de community management comprennent la réponse aux commentaires, notes et avis Google. Consultez nos services et contactez-nous pour déterminer votre stratégie digitale.
